Vétophonie

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Vétophonie fête ses 6 ans !

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26/05/2016

Flashback sur 6 années de mise en place et développement de notre concept ! Joyeux anniversaire Vetophonie !

J’étais en train de transmettre un vêlage à un confrère de rurale.
La rurale c’est pas trop mon truc, moi je suis un canin. La rurale je l’ai découverte grâce à Vetophonie ; au téléphone, à répondre aux éleveurs, transmettre les consultations aux consoeurs et confrères sur le terrain. Quand on donne la visite, on échange deux trois mots : "Salut tu vas bien ? Allez, bon vêlage ;-)". On se tutoie, on s’appelle par nos prénoms ; on se connaît à peine et pourtant c’est comme si on se connaissait depuis longtemps, comme si on bossait ensemble. En me disant ça j’ai regardé ma montre : 14 mai 2016 ! C’est ça, cela fait 6 ans qu’on a créé Vetophonie ! Déjà 6 ans, et on a encore la tête bien dans le guidon puisqu’on a oublié de fêter ça entre nous ! On n’y a même pas pensé ; on ne se l’est même pas dit…

C’est le 10 mai 2010 que tout a officiellement commencé ; et peut être bien une année encore avant, que le projet à commencé à prendre forme.

Alors comme on a la tête bien dans le guidon, je me suis dit que ce serait bien de la relever 5 minutes, de se retourner et de regarder ce qu’on a fait, parce que Vetophonie c’est vraiment un truc bien !

A l'origine

Avec Samuel, on a créé Vetalia, notre service vétérinaire à domicile 24/24 sur Paris en 2008. Très vite on s’est dit qu’il faudrait rentabiliser tout ce temps passé derrière notre téléphone et dans le même temps on avait un copain (on va l’appeler Toti) qui bossait dans le Sud de la France et qui déléguait sa réponse téléphonique à un télé-secrétariat, mais qui ne lui donnait pas satisfaction.

Externaliser sa réponse téléphonique était déjà très courant en médecine humaine mais beaucoup moins dans notre profession ; pour ainsi dire ça n’existait quasiment pas.

C’est ainsi qu’est née l’idée de créer un télé-secrétariat pour les vétérinaires. Et tant qu’à faire, qu’il soit exclusivement vétérinaire. Cette volonté, cette « croyance » ne nous a pas quittés depuis, elle est profondément ancrée dan notre ADN. Plus que jamais nous voulons être et rester un secrétariat vétérinaire créé et géré par des vétérinaires pour des vétérinaires.

Nous avons été tentés à une époque, d’embaucher des ASV (j’y reviendrai plus loin) mais finalement nous nous sommes vite rendus compte que ça n’était pas le modèle économique vers lequel nous voulions tendre.

C’est alors qu’a démarré une des parties les plus excitante d’un nouveau business : la phase de création, les séances de brainstorming, la construction du projet, la définition des process, la recherche de solutions technologiques, la recherche de financements (ah les banques !!!! tout un poème).

On en a eu des réunions, des RDV, des refus, des « ça marchera jamais » !

Quand on y pense après coup, quand on se retourne, on se dit que s’il fallait refaire le chemin à l’envers, on le ferait jamais. C’est sûrement la force des entrepreneurs, de ne jamais trop se poser de question quand ils sont au bord du précipice ; si on pouvait voir le vide, personne ne sauterait !

Il a bien fallu une bonne année pour tout mettre en place ; après tout, ça n’est pas si long ! On est passé de 8 à 6 associés (aujourd’hui on n’est plus que 3 et ça aussi si c’était à refaire on attaquerait directement à 3 : pour déplacer des montagnes il ne faut pas être un paquebot- Proverbe vétophonique !).

On a brainstormé pour trouver le nom (on croirait pas comme ça !),  on a échappé à Vet&com, Vet@com, Vetophonia, etc,  j'en passe des moins bons et des plus pires (!)  pour arriver à Vetophonie !
Pour le logo aussi, on est passé par pas mal de choses  (cf en dessous).

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Et le site au début il ressemblait à ça et il avait le mérite d’avoir été fait par un très bon copain (on va l’appeler Light).

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C’est aussi ça Vétophonie, c’est beaucoup de bienveillance, de copains qui bossent pour nous, qui bossent avec nous, qui nous encouragent et qui nous recommandent…

Après avoir trouvé un nom et un logo il a fallu fixer les prix (on sait toujours pas si on a trouvé les bons mais nos clients ont l’air contents !) gérer les merdes du lundi matin, celles du dimanche soir, et des autres jours…

On pourrait pas toutes les raconter mais y en a eu des improbables, comme la panne de courant de tout le quartier des Buttes Chaumont pendant 2 heures (le truc qui n’arrive jamais à Paris) et bien sûr pendant que tu héberges toute la téléphonie dans ton petit studio (où il fait 42°C, du coup, 24h/24) juste pendant quelques semaines de transition…

Il a fallu grandir, se structurer, inventer et sans cesse réinventer des process, tenir compte de tous les retours, chouchouter nos clients, parfois trop, jusqu’à craquer.
Faire quelques migrations de notre système de téléphonie (dans ces moments là, on vit en apnée pendant plusieurs heures) Faire nos premiers congrès, nos premières plaquettes, nos premières pubs…
On a appris tellement de choses ! Aujourd’hui on sait faire toutes sortes de tableaux, Excel n’a plus de secrets pour nous ; on sait ce qu’est un budget, un compte de résultat prévisionnel, un tableau de bord, on mesure nos metrics, nos KPI, notre ARPU, on fait de l’inbound marketing et on connaît plein d’autres mots anglais qui ont l’air super fun !

Il a fallu négocier, discuter, parfois se fâcher avec certains prestataires ; alors bien sûr on s’est même carrément fait arnaquer parfois (la réalisation de notre interface : une histoire sur 4 ans et au passage 30 000€ foutus à la poubelle…enfin pas vraiment à la poubelle, on espère avoir enrichi un Corse ;-))

Le modèle économique initial avait déjà bien évolué : Nous pensions que le secrétariat de jour en canine sur le modèle du secrétariat médical en médecine humaine se développerait vite, ce qui ne fût pas le cas  (ou du moins pas autant que nous l’avions pensé) En revanche le service de garde, en canine comme en mixte, a vite pris de l’ampleur.
Je me rappelle encore de ces week ends qui démarraient le vendredi soir et se terminaient le lundi matin : on était seul non stop et on pouvait répondre jusqu’ à plus de 200 appels…Y avait de quoi devenir fou.

La professionalisation

Début 2012, il a fallu se rendre à l’évidence : 6 associés (dont un non vétérinaire) n’allaient pas suffire encore longtemps pour répondre au téléphone 24h/24.

Nous avons lancé notre première campagne de recrutement. Fidèles à nos convictions nous avons voulu recruter du personnel vétérinaire ; des vétérinaires dans un premier temps mais aussi des ASV. Mais au bout de 6 mois, notre première expérience avec les salariés non vétérinaires s’est révélée non concluante et ce malgré la qualité des 2 personnes que nous avions recrutées ; le problème était que quasiment 90% de nos appels étaient des demandes médicales qui nécessitaient l’expertise d’un vétérinaire diplômé. Nous avons toujours voulu être respectueux des contraintes ordinales et nous avons donc naturellement décidé d’assumer jusqu’au bout notre spécificité en étant le seul et unique service de secrétariat exclusivement vétérinaire.

Et maintenant ?

Depuis, nous n'avons cessé de grossir ; aujourd’hui nous sommes une équipe de 14 vétérinaires et gérons les urgences et/ou le secrétariat pour environ 200 cliniques en France.

Après 3 à 4 années d’évangélisation - où il a fallu se battre pour prouver aux vétérinaires que déléguer la réponse téléphonique était une vraie opportunité business pour eux : parce que leurs ASV peuvent être réaffectées à des tâches plus valorisantes, parce que le téléphone est le premier contact avec le client et que cette réponse téléphonique se doit d’être professionnelle et performante ; le taux de transformation appel-consultation est une valeur importante chez nous, mais aussi parce que mieux dormir et offrir à ses clients une réponse vétérinaire courtoise et attentive à n’importe quelle heure est primordial pour le développement de son activité - nous sentons depuis 2 ans un vrai changement dans les mentalités des consoeurs et des confrères. Pas une semaine ne se passe actuellement sans que nous n'ayons de nouveaux prospects au téléphone et qui signent le plus souvent avec nous  à l’issue de la période d’essai que nous proposons à tous les vétérinaires désireux de tenter l’expérience Vetophonie.

Nous allons donc devoir continuer à nous développer, à évoluer. Sécuriser notre technologie est une priorité ! En matière de téléphonie le risque zéro n’existe pas mais depuis le début de notre existence, nous n’avons eu de cesse que d’essayer d’améliorer encore et encore la fiabilité de notre solution téléphonique.

C’est dans cette optique que nous allons prochainement effectuer notre 3ème migration vers une solution téléphonique nouvelle génération, on parle de télécommunications unifiées et on est vraiment excités à cette idée ! (on vous racontera ça dans un prochain article)

Dans la même veine, la version V2 de notre interface de gestion est déjà en cours de développement.
Nous allons continuer à être présents sur les différents congrès vétérinaires ( GTV, France Vet, AFVAC)
Continuer à perfectionner nos process de formation continue de nos équipes pour continuer à apporter un service fidèle à l’image de celui que nous avons imaginé il y a plus de 6 ans maintenant !

Nous menons actuellement une grande enquête de satisfaction auprès de nos clients (on vous en livrera prochainement les résultats dans un article ici). La satisfaction client étant notre moteur principal, en fonction des résultats de cette enquête, nous serons peut être amenés à faire quelques changements, à proposer de nouveaux services... Réponse dans quelques semaines !

Pour finir

Voilà en quelques lignes, résumée l’histoire de Vétophonie. Ca fait du bien de relever la tête cinq minutes ou un peu plus…Avant qu’on ne reprenne le guidon en mains bien fermement, qu’on baisse la tête pour avoir l’air d’un coureur et qu’on se remette à pédaler, pédaler, pédaler comme des dératés, on ne peut refermer la parenthèse sans prendre le temps de se rappeler que tout au long du long chemin déjà parcouru on n’a jamais marché tout seuls. Merci à tous les compagnons de route, ceux du départ (Fanny, Didier, Adrien), à tous nos collaborateurs et collaboratrices, à Isabelle, à Alexandra, à Matthieu, à Bernard, à Light, à tous nos clients, à nos familles, femmes, maris, enfants (qui ont du en supporter, et qui je vous le jure, détestent plus que tout la sonnerie d’un téléphone AVAYA !)…Bref j’espère n’oublier personne, et si j’en oublie, qu’ils me pardonnent.

Si vous êtes allés au bout de cet article on vous décerne la médaille du courage ; s’il vous a plu et si vous pensez qu’il pourrait être utile à une consoeur ou un confrère (vous en avez forcément un qui vous a dit y a pas longtemps encore : « Le téléphone, je n’en peux plus ! ») alors faites-lui ce cadeau, parlez-lui de nous (il y a des petits boutons utiles à cet effet juste en dessous de l'artcile ;-)) !

Merci à vous et à bientôt, pour les 7 ans ?
CLD
 

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